article crée le 10/08/2018, dernière modification le 07/06/2021

La démarche qualité

Cheops développe depuis plusieurs années un accompagnement des OPS dans la démarche qualité, pouvant aboutir à une certification norme ISO 9001. L’organisme certificateur retenu par Cheops est l’Afnor. Les premières certifications ont été menées en 2010

La démarche qualité du réseau s’appuie sur une certification norme ISO 9001 et un kit de certification élaboré par des experts Cap emploi (directions, relais qualités, auditeurs Cheops).

Ce kit est mis à jour autant que de besoin et en lien avec l’environnement des Cap emploi (évolution législative, évolution des missions…) et des retours des auditeurs AFNOR (organisme certificateur pour le réseau).

La commission amélioration continue en 2020

La commission s’est réunie en janvier 2020 pour élaborer la feuille de route de l’année. Cette rencontre a permis de faire un point sur les différents Cap emploi certifiés ou en cours de certification, de traiter les nouvelles demandes d’entrée dans la démarche qualité et de planifier les rencontres 2020.

À noter que le projet de mise en place d’un séminaire d’échanges de pratiques entre les Cap emploi certifiés initialement prévu en avril 2020 a dû être reporté compte tenu du contexte sanitaire.

Une démarche qualité plus virtuelle en 2020

L’accompagnement DRUIDE Conseil

Afin d’assurer une continuité de service pour les Cap emploi en cours de certification, l’accompagnement par Druide conseil au déploiement et à l’adaptation du kit a été adapté en partie en format visioconférence. Les échanges par mail ont également permis de valider la documentation et d’enclencher les étapes suivantes.

Bien que les structures aient ralenti le rythme d’accompagnement en 2020, près de 12 journées d’accompagnement ont été dispensées (versus 16.5 en 2019).

Les audits internes

L’adaptation a également été de mise sur les audits internes effectués par le pool d’auditeurs Cheops.

  • 6 auditeurs ont assuré 11 audits exactement comme en 2019.
  • 6 audits internes se sont déroulés en visioconférence par demie journée.

FOCUS sur les audits internes

Les audits internes comportent 3 grandes étapes :

Étape 1 : préparation de l'audit

Le Cap emploi envoie les documents nécessaires à la préparation de l’audit notamment l’organigramme de la structure, la politique qualité définissant les orientations stratégiques, la cartographie des processus et la mesure d’efficacité des processus. Sur cette base, l’auditeur propose un planning d’audit :

Engagement qualité : le planning doit être transmis au plus tard 15 jours avant le début de l’audit

Étape 2 : l'audit sur site

Sur la base du planning d’audit, l’auditeur échange avec les pilotes de processus qui peuvent être accompagnés de salariés non pilotes de la structure. Les échanges portent sur le fonctionnement du processus, les outils mis en place et la mesure d’efficacité. Un bilan des constats est effectué à chaque fin d’audit de processus. L’audit se clôture par une réunion plénière durant laquelle l’auditeur restitue les points forts et les actions d’amélioration à entreprendre.

Étape 3 : le rapport d'audit

L’auditeur écrit son rapport d’audit et le transmet à la direction et au relais/responsable qualité du Cap emploi.

Engagement qualité : le rapport d’audit doit être transmis au plus tard 15 jours après la fin de l’audit sur site.

Perspectives 2021

  • Actualisation du kit de certification tenant compte de l’évolution de l’environnement des Cap emploi
  • Mise en place d’une nouvelle formation relais qualité.

Les partenariats