La démarche qualité

Cheops développe depuis plusieurs années un accompagnement des OPS dans la démarche qualité, pouvant aboutir à une certification norme ISO 9001. L’organisme certificateur retenu par Cheops est l’Afnor. Les premières certifications ont été menées en 2010

La démarche qualité a connu plusieurs étapes d’évolution depuis son lancement en 2010. Ainsi, le kit de certification à disposition des structures entrant dans la démarche, a été actualisé suite aux évolutions de l’offre de services des Cap emploi et à la nouvelle version de la norme ISO 9001.

En 2018, le groupe de travail qualité, composé de directions, relais qualité et permanents de Cheops, a entrepris une rénovation complète du kit, sous l’impulsion de la commission amélioration continue et en lien avec la version 2015 de la norme et à l’intégration des missions de maintien dans l’emploi au sein des Cap emploi.

En 2019, le kit a simplement fait l’objet d’une mise à jour annuelle suite aux retours des Cap emploi. Le groupe de travail ne s’est pas réuni, dans l’attente de la consolidation des travaux de rapprochement avec Pôle emploi qui impacteront la cartographie des processus en 2020.

De nouveaux accompagnements

3 Cap emploi ont démarré un accompagnement avec Druide Conseil, cabinet partenaire de Cheops depuis le lancement de la démarche, dans la mise en oeuvre des processus et en vue de l’obtention d’une certification ISO 9001 pour 2020-2021.

Un Cap emploi a repris son accompagnement après une pause pour permettre une réorganisation des services et étendre sa certification au-delà de l’activité OPS.

Au total, 16.5 jours d’accompagnement ont été mis en oeuvre en 2019.

Un pool d’auditeurs internes renforcé

4 nouveaux auditeurs internes sont venus renforcer le pool des auditeurs Cheops. Ces nouveaux auditeurs sont issus des directions d’organismes gestionnaires de Cap emploi certifiés et ont une expérience de plus de 6 ans dans la démarche qualité. Ils ont tous suivi une formation en 2018 et ont participé à un audit en doublon avec un auditeur confirmé. Ce renfort du pool d’auditeurs internes, permet d’être plus réactif dans les demandes des Cap emploi et d’optimiser les déplacements en favorisant, dans la mesure du possible, une proximité géographique.

En 2019, 11 audits ont été menés auprès des Cap emploi.

L’amélioration continue pour mieux accompagner le réseau

Afin de proposer un accompagnement et un service au plus près des préoccupations du terrain, une enquête a été menée en 2019 auprès des Cap emploi certifiés pour poser un état des lieux et mettre en oeuvre les actions d’amélioration.

Les principaux résultats de l’enquête :

  • 64% des organismes gestionnaires des Cap emploi ont mis en place une certification sur l’ensemble des services au-delà du Cap emploi
  • Pour les sondés, la démarche qualité a permis de donner du sens, de mieux prendre en compte les besoins et les attentes des personnes en situation de handicap et des employeurs, de poser une réflexion sur les pratiques et de les harmoniser, de donner un cadre structurant, de valoriser les équipes, de travailler en mode projet et d’anticiper la gestion des risques et des opportunités
  • A contrario, des points d’amélioration existent sur le temps consacré à la démarche, la traçabilité du système, l’adhésion de l’ensemble des équipes et sur l’adaptation du kit fourni par le national.

Suite à cette enquête, 3 pistes d’actions vont être investiguées :

  • Prévoir un séminaire annuel pour les Cap emploi certifiés à destination des directions et des relais qualité pour favoriser les échanges de pratiques.
  • Encourager l’immersion des nouveaux relais qualité au sein des Cap emploi certifiés
  • Proposer un accompagnement à la reprise d’une démarche

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